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Como implementar uma política de cancelamento justa no The Lash Salon

Extensão de cílios GOLLEE Pro

Para um novo (ou experiente!) empresário, a palavra “Política” pode evocar um certo medo. Pode parecer que estamos dificultando as coisas para nossos clientes, como se estivéssemos dizendo “não” em vez de “sim” ou até mesmo como se estivéssemos sendo um pouco corporativos demais. E se disséssemos que a implementação de políticas permitirá que você construa uma clientela fantástica e ganhe mais dinheiro?

Antes de discutirmos as políticas que você pode implementar para ajudar seu negócio a funcionar sem problemas, vamos dar uma olhada rápida em como podemos implementar essas políticas sem perturbar significativamente o carrinho.

Cada um de nós, sem dúvida, experimentou ter um cliente simplesmente não aparecendo. Ou talvez eles nos tenham informado que seria impossível quando for tarde demais para marcarmos outra pessoa naquele horário, porque eles não conseguiram chegar tão perto do início da consulta. O pior cenário é ficarmos sentados imaginando como vamos pagar todas as nossas contas e colocar comida na mesa. Na melhor das hipóteses, isso é extremamente irritante.

A implementação de uma política de cancelamento ou não comparecimento é essencial, quer você tenha seu negócio de beleza há algum tempo ou esteja apenas começando. Fazer isso reduzirá o estresse nessas situações, se não todo.

Você pode parar de se estressar com compromissos perdidos e todos os problemas que eles deixam em seu caminho (“Eu estava contando com aquele cliente para poder pagar as contas deste mês!”) Depois de ter uma política de cancelamento em vigor. Um tutorial simples sobre como fazer um é fornecido aqui, caso ainda não o tenha feito.

É necessária uma política de cancelamento?

Para reduzir as perdas com cancelamentos de última hora, você precisa de uma política de cancelamento.

Tanto do ponto de vista do cliente quanto de você como artista, as sessões de cílios devem ser agendadas e organizadas com antecedência.

Para manter o pré-cuidado e o pós-cuidado corretos, os clientes devem agendar suas atividades antes e depois de uma visita de cílios. Não é possível agendar o tratamento no calor do momento.

Seu itinerário diário foi planejado com pelo menos uma semana de antecedência. Agendar compromissos consecutivos é ótimo para que você não perca tempo ou perca ganhos em perspectiva. O tempo é crucial para maximizar o seu dia de trabalho e utilizar todas as horas de trabalho disponíveis.

Como resultado, você perde dinheiro diretamente quando um cliente cancela no último minuto e você não tem tempo suficiente para encontrar um substituto.

Se o seu cliente cancelar no último minuto, uma política de cancelamento com taxa de cancelamento tardio garante que você ainda receba o pagamento, evitando que você desperdice os horários.

O que torna uma política de cancelamento justa?

Justiça para você e o cliente deve orientar sua política de cancelamento. Como resultado, deve permitir que o cliente cancele o compromisso até um ponto específico, ao mesmo tempo em que garante que você será compensado se ele cancelar tão perto do horário que você não consiga encontrar outro cliente para substituí-lo.

Isso pode ser feito inserindo um preço para cancelamentos de última hora em seu formulário de consentimento ou, melhor ainda, configurando sua plataforma de agendamento de consultas para que eles consintam no momento da primeira consulta. Em ambos os casos, eles devem lê-lo, aceitar os termos e assinar seu nome. Hoje em dia, a maioria dos artistas aceita depósitos que podem manter em caso de cancelamento de última hora. Enquanto um cliente paga o depósito ao fazer uma reserva, ele estará mais relutante em mudar seus planos e só o fará em caso de emergência real.

Naturalmente, você deve permitir que seu cliente remarque sua consulta, se assim o desejar, mas permita que o depósito seja transferido apenas uma vez. O dinheiro do cliente deve ser considerado perdido se ele reagendar consultas repetidamente, desconsiderando descaradamente o seu tempo.

Se eles agendarem outro compromisso, mas cancelarem novamente, preserve o primeiro depósito e avise-os de que um novo depósito é necessário.

Quão perto do compromisso é considerado de última hora?

A maioria dos artistas acredita que um aviso de cancelamento de 48 a 72 horas é razoável e não cobrará nenhuma taxa se o cliente cancelar antes desse prazo. Eles estão preparados para remarcar ou emitir um reembolso, pois acreditam que podem preencher o espaço dentro desse período.

Embora incline-se mais a favor dos consumidores que cancelam compromissos, 24 horas também é aceitável se você acredita que seu salão está lotado de clientes e está confiante de que pode preencher o vazio. No entanto, seja cauteloso, pois ter uma política de cancelamento tão frouxa pode atrair o tipo errado de cliente - aqueles que reservam por capricho e não levam a sério o tratamento.

Tudo depende de quanto tempo você acha que vai precisar para encontrar um cliente substituto para ocupar o lugar daquele que teve que cancelar.

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Cancelamento de última hora justificável e injustificável

No final das contas, somos todos apenas pessoas, portanto, se você deseja que seus clientes o apreciem e entendam, você deve fazer o mesmo por eles.

Você não deve impor rigorosamente sua política de cancelamento em circunstâncias em que seus clientes tenham motivos válidos para cancelar compromissos de última hora, como doença, morte na família ou emergência infantil. Eles podem realmente enfrentar emergências de trabalho de vida ou morte se trabalharem no setor de saúde.

Você pode decidir não aceitar o depósito do seu cliente e, em vez disso, devolvê-lo ou remarcá-lo se ele se desculpar profusamente e fornecer uma explicação válida. É a coisa certa a fazer e você não quer correr o risco de obter uma reputação negativa.

No entanto, você deve estar ciente de que nem todos são tão verdadeiros; portanto, se o seu cliente continuar dando desculpas e não se importar com o seu tempo, mantenha-se firme e aceite o acordo monetário.

Cabe a você decidir se deseja ou não trabalhar com um cliente que continua cancelando, mas mais de um cancelamento tardio pode ser visto como um sinal de alerta e indicativo de problemas adicionais que eles podem causar durante e após a terapia. Esses clientes podem não valer a pena, porque provavelmente lhe darão muito mais preocupação do que trariam em termos de dinheiro.

Como escrever uma política de cancelamento

Seja específico e rigoroso sobre sua política

Você deve primeiro sentar e determinar os detalhes de sua política de cancelamento (este artigo o ajudará a ter uma ideia). E quando se trata de denunciá-lo ou defendê-lo, não fique envergonhado ou tímido ao fazê-lo.

Lash work é o seu sustento, portanto, se um cliente em potencial não puder valorizar seu tempo e habilidades o suficiente para pagar um depósito, ele também não vale a pena tê-lo como cliente. Afinal, se você ceder a um reclamante apenas uma vez, ele sempre encontrará outra razão para reclamar!

Política de não comparecimento:

Se um cliente não comparecer a um compromisso, você tem o direito de cobrar uma taxa de não comparecimento de 100% do serviço no cartão de crédito cadastrado. Eles não devem ser autorizados a marcar uma consulta após dois não comparecimentos, a menos que paguem integralmente no momento da reserva. Haverá reembolso zero.

Política de atraso:

Por favor, solicite que eles liguem para você para avisar se eles vão se atrasar para um compromisso; caso contrário, você presumirá que eles não estarão presentes e poderá cancelar o compromisso. Você fará todos os esforços para preencher os cílios o máximo possível no tempo especificado, se eles chegarem em menos de 15 minutos. O preço total ainda será aplicado a eles. Como lash artist, você fará o possível para acomodá-los se eles se atrasarem mais de 15 minutos, mas reserva-se o direito de implementar a política de não comparecimento. Lembre-se de que é seu dever sempre tentar abrir espaço para a sessão deles.

Torne óbvio

Depois de estabelecer a política, certifique-se de colocá-la por escrito e publicá-la em um local onde seus clientes possam vê-la, como seu salão, site ou perfil de mídia social. Além disso, antes de confirmar uma consulta feita por um cliente por telefone ou mensagem de texto, certifique-se de esclarecer explicitamente as regras.

Qual deve ser a sua política?

A palavra final sobre os termos de sua apólice cabe a você, o proprietário da empresa, mas um depósito é obrigatório - 30 a 50% do custo do tratamento é desejável. Isso pode parecer muito, mas vamos considerar por que faz sentido do ponto de vista do negócio e do cliente.

Por exemplo, se um volume total definido com você for £ 150, seu tempo será muito melhor do que £ 15 se o depósito for de 10%. O almoço custa £ 15 e sua conta de água, pelo menos em parte, é de £ 75.

Porque convenhamos, você não vai ficar parado fazendo nada, vai atualizar suas redes sociais, limpar, trabalhar em material novo, procurar um novo curso, etc., um depósito maior garante que você seja pago pelo tempo que estiver trabalhar.

Preferimos pagar os produtos em parcelas menores. Se você pagar por um conjunto de cílios em duas parcelas, como 30/70, poderá atrair novos clientes que hesitam em pagar o custo total antecipadamente ou que não podem fazê-lo.

Se eu cancelar um compromisso com você com 24 horas de antecedência, você poderá preenchê-lo? Isso dependerá em parte da rapidez com que você pode preencher esse espaço novamente. Você também precisa de 48 horas? Você deve concentrar sua atenção neste intervalo de tempo.

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O depósito deve ser devolvido?

Não, em um mundo ideal. Caso contrário, qual é o ponto? É melhor mover um compromisso do que reembolsá-lo. Por exemplo, se eu tivesse uma consulta às 10h com você amanhã, mas tivesse que cancelar às 2h de hoje porque tive que visitar um parente idoso doente, você estaria perfeitamente no seu direito de manter meu depósito. Eu não me sentiria tão mal se não recebesse minhas £ 75 de volta, já que minha consulta foi transferida para a próxima semana. Todo mundo ganha, já que ainda nos damos bem, eu ainda recebo cílios, você ainda é pago pelo tempo que eu meio que desperdiço, e a velha tia Mary ainda deixa os travesseiros afofados. Vale a pena considerar uma taxa de cancelamento se precisar reagendar o compromisso com pouca antecedência.

Normalmente, a taxa de cancelamento é um pouco menor que o depósito; por exemplo, se um conjunto completo de cílios custa £ 100, o depósito é de £ 50 e a taxa de cancelamento é de £ 30.

Existem 2 opções quando você pode pedir ao cliente para pagar a taxa:

1. Você pode simplesmente cobrar uma taxa de cancelamento em vez de declarar todo o depósito não reembolsável ou intransferível se os clientes precisarem reagendar um compromisso para o qual pagaram um depósito em cima da hora (devido a uma situação de emergência).

2. Se desejarem adiar ou cancelar uma marcação para a qual não exija pagamentos (por exemplo enchimentos, ou clientes habituais). Desta forma, seu tempo é pelo menos parcialmente coberto.

Não tenha medo de solicitar que um cliente não seja agendado até que a taxa seja paga integralmente. É razoável solicitar ao cliente que respeite seu tempo e seu trabalho durante este período.

Claro, há ocasiões em que ocorrem eventos que não podemos esperar ou para os quais não podemos nos preparar; se um cliente regular não puder comparecer a uma sessão devido a uma doença, acidente, emergência familiar, etc., você pode pensar em reembolsar o depósito ou abrir mão da taxa de cancelamento. No entanto, tenha em mente que é fundamental que você cumpra as diretrizes que estabeleceu para si mesmo; caso contrário, se você simplesmente reembolsar os depósitos de todos ou se recusar a cobrar uma taxa de cancelamento mais de uma vez, é melhor deixar para lá em primeiro lugar e não se incomodar!

Coisas a considerar

Ela é uma de suas clientes fiéis?

Por exemplo, um cliente dedicado que sempre aparece e é pontual decide cancelar um compromisso algumas horas antes. Acontece que eles têm uma emergência pessoal ou outra coisa que eles não podem perder. Dado que eles são sempre pontuais e que isso é bastante incomum para eles, você pode fortalecer seu relacionamento e conceder um reembolso nessa situação.

Ela costuma se atrasar?

Se um cliente está telefonando e solicitando a devolução do depósito porque faltou ao último compromisso devido ao atraso. Você não é obrigado a oferecê-lo a eles de forma alguma. Lembre-os da política de cancelamento mais uma vez, mantendo-se forte. Obviamente, eles não valorizam o seu tempo; portanto, mesmo que digam que não voltarão, será em detrimento deles.

Sua política precisa ser bastante clara. Não estamos solicitando uma hipoteca; estamos apenas recebendo cílios, então use uma linguagem que seja realmente acessível e simples de entender.

Seus clientes precisam saber sobre suas políticas. Tenha uma seção em seu site dedicada à sua política de cancelamento e reagendamento, se houver. Você deve ter uma postagem para seus clientes para ver se você usa apenas as mídias sociais. Inclua-o nas confirmações de texto ou e-mail para reservas e lembretes de compromissos. Imprima cópias para o seu salão. Certifique-se de que tudo o que você faz é claro e compreensível.

Como esse é o seu meio de vida, você é livre para adotar quaisquer políticas que lhe permitam sustentar sua família, seus funcionários e seus negócios.

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Posso ter uma política diferente para no-shows e cancelamentos?

Definitivamente, com certeza. Em ambos os casos, é aconselhável exigir um depósito não reembolsável, mas você pode querer ter uma política de não comparecimento mais rígida, onde eles devem pagar o custo total do tratamento se não comparecerem. Isso é especialmente útil para reincidentes. Embora seja difícil de aplicar, deve fazê-los parar!

Conclusão

Alguns artistas acham intimidador estabelecer e aplicar uma política de cancelamento, principalmente aqueles que estão apenas começando e ainda não têm certeza de seu trabalho. Mas estamos aqui para garantir que você deve manter a compostura ao interagir com os clientes, mesmo que a situação se torne difícil ou se um cliente ocasionalmente entrar em conflito.

Acreditamos que essas diretrizes permitirão que você desenvolva uma política de cancelamento confiável que satisfaça seus clientes e a si mesmo. A maioria dos clientes ficará feliz em cumpri-lo, portanto, não relute em aplicá-lo estritamente.

Lembre-se de que esta é sua fonte de sustento e deve ser tratada com o máximo cuidado e cautela. Torne sua política de cancelamento profissional e cumpra-a, e seus clientes certamente farão o mesmo.

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