Вам знакомо это ощущение. Звонки поступают, и вы бегаете как сумасшедший, пытаясь организовать всех (и все!), сохраняя при этом как можно больше самообладания, дружелюбия и компетентности. Это большая просьба! Бывают моменты, когда это кажется невозможным. Однако вы должны сохранять самообладание, потому что даже ошибка или неблагоприятный телефонный звонок могут запятнать репутацию салона. В свете этого мы составили список из семи основных правил поведения при телефонном общении в салоне.
7 золотых правил салонного телефонного этикета
1. Смейся и делай глубокие вдохи.
Прежде всего, убедитесь, что вы правильно дышите. Было бы полезно, если бы вы всегда использовали радостный тон, когда отвечаете на телефонный звонок, независимо от того, как вы себя чувствуете.
Далее, улыбнитесь! Хотите верьте, хотите нет, но когда вы улыбаетесь, в вашей речи происходят заметные изменения. Поэтому вам следует заставить себя улыбнуться, даже если вам это не нравится, потому что это помогает вам быть более доступным.
2. Обращайтесь к звонящему по имени.
Слово, которое наиболее точно отражает личность человека, — это его имя. После того, как звонящий представился, его имя должно использоваться последовательно на протяжении всего разговора. Например, «Да, Мэри, дай мне узнать, свободен ли Джон!» или «Спасибо, что позвонила Мэри!» — вот два примера подходящих ответов.
Люди склонны запоминать мельчайшие подробности. Один из способов убедиться, что звонящий человек чувствует, что его слушают и ценят, — это сделать следующее.
3. Поддерживайте регулярный график личного общения.
Веселые, когда вы говорите с ними по телефону, но не такие, когда вы видите их лично? Убедитесь, что обслуживание клиентов, которое они получают на стойке регистрации вашего салона, всегда одинаковое, независимо от того, звонят они или приходят лично. Что еще вы можете сделать, чтобы «удивить» тех, кто звонит, ваших клиентов или тех, кто заходит?
4. Постарайтесь понять точку зрения разгневанных клиентов.
Сделайте несколько медленных, глубоких вдохов и сосредоточьте свое внимание на глубинном смысле гневных призывов. Откуда берется это чувство беспомощности? Что именно не сообщается?
Сохранение самообладания и спокойствия позволит вам сосредоточиться на рассмотрении потребностей клиента. Никакой опыт не сравнится с тем, когда вас игнорируют или не воспринимают всерьез. Как только ваш клиент понимает, что вы на «его стороне», тон звонка должен естественным образом перейти в двусторонний разговор о решении проблемы. Вы всегда должны стараться решать проблемы как можно быстрее, но если по какой-либо причине это невозможно, вы должны сообщить звонившему вам человеку, что вы планируете делать дальше. Всегда говорите правду и выполняйте свои обязательства.
5. Ознакомьтесь с предлагаемыми услугами и процедурами вашего салона.
Потенциальные клиенты нередко звонят и запрашивают дополнительную информацию об услуге(ях), если они хотят назначить встречу. Всегда держите под рукой документ, содержащий ответы на часто задаваемые вопросы относительно процедур, услуг и процедур, которые предлагает ваш салон. Со временем вы сможете отвечать на растущие запросы без необходимости получать информацию от кого-то другого, пока вы приостанавливаете клиента.
6. Вы всегда должны спрашивать их контактную информацию, когда кто-то звонит.
Запросите как можно больше различных контактных данных. Если вы в чем-то не уверены, пожалуйста, переспросите. Это имеет первостепенное значение для любых бронирований по телефону. Если адрес электронной почты или номер телефона клиента содержит ошибку, ему не напомнят о назначенном приеме. Убедитесь, что у звонящего клиента уже есть карточка клиента и что вся информация на этой карточке актуальна.
7. Воздержитесь от принятия вещей слишком близко к сердцу.
Не позволяйте ничему происходящему влиять на то, как вы себя чувствуете. Люди часто ошибочно полагают, что для того, чтобы донести свою точку зрения, они должны злиться или быть очень громкими. Когда происходит что-то подобное, вы должны приложить все усилия, насколько это возможно, чтобы не чувствовать себя расстроенным или чрезмерно затронутым. Если вы продемонстрируете понимание и готовность выслушать своих клиентов, они должны почувствовать себя намного спокойнее.
Полный список из 15 полезных советов для администраторов салонов.
Знаете ли вы, что 11 мая объявлено Национальным днем ресепшн? Для вас это прекрасная возможность выразить свою признательность администраторам вашего салона через выбранную вами социальную сеть.
Персонал ресепшена в значительной степени помогает вашим маркетинговым усилиям и привлечению новых клиентов салона. Кроме того, всякий раз, когда я нахожусь поблизости, я не могу не зайти внутрь, потому что мне нравится играть роль тайного покупателя.
Представьте, что сегодня утром я зашел в ваш салон или магазин косметических товаров.
Поразила бы меня ваша теплая, гостеприимная, хорошо организованная стойка регистрации своей оперативностью и заботой? Или вы втайне съеживаетесь от перспективы неожиданного визита к вам на стойку регистрации, где меня встретит администратор, говорящий всего одно слово?
Мы считаем, что администраторы являются одним из самых ценных маркетинговых инструментов вашего салона, хотя некоторые люди считают их дорогой роскошью. Мы объясним почему:
Инвестиции в персонал стойки регистрации вашего салона позволят:
- Превратите потенциальных клиентов в реальных платежеспособных клиентов.
- Повысьте успех своих маркетинговых кампаний, повысьте лояльность клиентов, увеличьте средние расходы и увеличьте розничные продажи.
- Вот наши 15 лучших идей и практических советов для администраторов. Однако помните, что последовательность — это самый важный фактор во всех аспектах маркетинга салона красоты...
Основы приема клиентов для администраторов, работающих в салонах красоты
1. Администраторы находятся на переднем крае маркетинговой битвы.
Администраторы — наиболее важный фактор маркетингового успеха. Поскольку они являются исходной точкой контакта для клиентов и потенциальных клиентов, они должны знать все, что нужно знать обо всем.
Поэтому им следует убедиться, что команда информирует их об особенностях последней рекламной кампании, которая распространяется в социальных сетях, подробностях последнего продукта, продвигаемого в Instagram, а также условиях всех ваших маркетинговые акции, как онлайн, так и оффлайн.
Звонящие будут искать информацию, поэтому убедитесь, что она у них под рукой, чтобы способствовать успешному маркетингу компании.
2. Сила слова «Да».
Всегда объясняйте клиенту, что вы можете сделать, чтобы помочь ему. Слишком просто впасть в негативное мышление.
Пытаться:
«Сью свободна 18-го числа в 3.30:20 во вторник или 10.15-го числа в XNUMX:XNUMX в четверг». Подходит ли вам какой-либо из этих вариантов, учитывая, что по средам у нее выходной?
Это гораздо полезнее и удобнее, чем сказать: «Сью не работает по средам». На этом разговор заканчивается.
Осознайте силу слова «Да» и ищите возможности помочь своим клиентам.
3. Невежливо оставлять клиента одного на стойке регистрации.
Когда звонит телефон, администратор разговаривает с клиентом на стойке регистрации. Всегда неловко, я знаю.
Как бы заманчиво это ни было, они не должны просто вставать и позволять клиенту поднять трубку, даже если это просто для того, чтобы положить конец настойчивым звонкам.
Просто имейте в виду, что клиент, который физически присутствует перед ним, должен иметь приоритет перед тем, кто звонит по телефону.
Позвольте звонящему оставить сообщение на автоответчике, а затем снова свяжитесь с ним, как только клиент покинет салон.
4. Поскольку на ресепшене много людей, не стоит игнорировать клиентов.
Вы разговариваете с покупателем, когда звонят в дверь?
Когда клиент входит в дверь, вы должны как можно скорее его приветствовать. Самое эффективное приветствие — это то, которое состоит из улыбки, кивка и слов: «Я скоро подойду к вам, пожалуйста, садитесь». Игнорирование постоянно растущей очереди клиентов заставляет их яростно кипеть в тишине, и они начинают стрижку или косметические процедуры, чувствуя себя раздраженными.
5. Никогда не обсуждайте клиентов вашего салона в присутствии других посетителей.
Как бы ни было заманчиво выразить свое разочарование коллеге или обсудить какие-нибудь пикантные сплетни, вам следует воздержаться от этого, пока вы не перестанете находиться в салоне. Это не только непрофессионально, но и заставляет тех клиентов, которые вас подслушивают, задаваться вопросом, что вы о них говорите, за их спиной.
6. На стойке регистрации следует поддерживать позитивный язык тела.
Поддержание постоянного зрительного контакта — эффективный способ продемонстрировать свою заинтересованность и искренность. Держите руки открытыми. Держите подбородок поднятым. И улыбайтесь ????.
Дополнительные советы и идеи по языку тела для команды вашего салона вы можете найти здесь, а вот полезное короткое видео о том, как использовать руки, чтобы выразить сотрудничество, искренность и надежность. Вот ссылка. Оба этих места — отличные варианты для проведения тренировок для приемной команды.
7. Говорите ли вы подходящим тоном?
Убедитесь, что тон вашего голоса и невербальное общение (язык тела) соответствуют друг другу.
Всегда сохраняйте веселый, восторженный и готовый помочь тон, даже если клиент трудный и требовательный. Использование вами сарказма или агрессивного поведения не поможет ситуации, а только усугубит ее.
8. Произведите сильное и продолжительное впечатление, упомянув свое имя.
Обязательно называйте имя клиента во время встречи, особенно в начале и в конце сеанса.
Нам всем нравится, как произносится наше имя, и это вызывает у нас положительные отзывы. Но будьте осторожны и не переусердствуйте, иначе это быстро окажется банальным и неискренним.
9. На стойке регистрации простые «пожалуйста» и «спасибо» могут иметь большое значение.
Быть благодарным может оказать значительное влияние на то, как другие видят вас, особенно в позитивном свете. И это даже не сложно.
Эти несколько слов могут существенно повлиять на реакцию людей на вас, что само по себе может сделать работу администратора значительно менее напряженной.
10. Клиенты оценят ваши усилия по информированию их о процедурах вашего салона.
Во многих салонах администратор также выполняет функции координатора салона, направляя поток работы в команде и направляя клиентов через процессы бронирования и оплаты. Вы должны понимать все бизнес-системы, чтобы иметь возможность объяснить «что, почему и где» клиентам, которые часто настроены скептически.
Тестирование кожи на аллергию является прекрасной иллюстрацией этого. Большинство клиентов считают это ненужным визитом. Действительно утомительное занятие. Администратор, прошедший соответствующее обучение, знает, почему тест необходим для здоровья клиента (а также для страхования вашего салона) и может объяснить клиенту его преимущества, а также максимально облегчить ему посещение салона.
11. Эффективное планирование достигается за счет продажи времени администраторами.
Постарайтесь планировать встречи так, чтобы они следовали сразу друг за другом, и избегайте случайных перерывов в 15 минут между ними. Если клиент просит о 11.30:11.15, а встреча до него заканчивается в 11.15:XNUMX, вам следует вежливо, но твердо уговорить клиента начать прием в XNUMX:XNUMX.
12. Люди, которые работают в вашем салоне, также являются вашими клиентами.
Легко забыть об этом факте, но люди, которые работают в вашем салоне, являются вашими внутренними клиентами. Это ваша обязанность помогать этим клиентам в качестве администратора и координатора салона.
- завершить свои строки или столбцы
- , тайм-менеджмент с их стороны,
- создать WOW-клиентский опыт
Вы должны проявлять к ним признательность, быть вежливыми и уважать их время так же, как и любого другого клиента.
помахать на прощание
Очень важно поддерживать лояльность клиента, обращая внимание на то, как он себя чувствует, покидая салон. Подумайте о следующем, поскольку вы являетесь конечной точкой контакта клиента и отпечатком, который он выносит из своего опыта посещения салона:
13. Сделайте искренний комплимент.
Каждый оценит честный комплимент. Даже если вам не нравится его новая прическа или цвет ногтей, постарайтесь найти в нем что-то еще, что вам понравится, например, его сумочка, пальто или помада; это не должно быть сложно.
Когда дело доходит до комплиментов, искренность — это все, и вот тут-то вам и пригодится ваша осведомленность о языке тела других людей. Если ваша поза, выражение лица и руки посылают разное молчаливое сообщение, вам стоит проверить свои губы, чтобы увидеть, передают ли они то же самое.
14. Улыбайтесь, прощаясь.
Работая в оживленном спа-центре, слишком просто просто принять оплату и как можно быстрее перейти к следующему клиенту в очереди.
Простая улыбка и искренняя благодарность могут показать, насколько вы цените их покровительство. Это оставит у людей самое благоприятное впечатление.
Пока цепляюсь за телефон
15. Телефонный этикет для администраторов салонов красоты.
Быстро отвечайте на входящие телефонные звонки, желательно до третьего звонка, и всегда держите под рукой блокнот, чтобы записывать соответствующую информацию, такую как имена, адреса электронной почты и номера телефонов, если вы не можете получить доступ к программному обеспечению для управления салоном.
Ваш текущий клиент, который звонит, является вашим главным приоритетом. Вам нужно отойти от звонящего, чтобы что-то проверить? Никогда не ставьте кого-то на удержание, не спросив предварительно его разрешения; просто спросите: «Не могли бы вы подождать минутку?» Когда вы возвращаетесь к разговору, вы всегда должны благодарить звонящего за то, что он удержал трубку.
И теперь, наконец, все могут увидеть твое счастливое лицо. Поэтому, независимо от того, насколько сильно у вас болят ноги или насколько вас рассердил ваш последний клиент, всегда помните об этом.
Заключение
Самый секретный маркетинговый инструмент вашего салона.
Первое и последнее впечатление клиента о вашем салоне — это ответственность человека, работающего на стойке регистрации. В свете этого, ваша стойка регистрации должна считаться одним из важнейших маркетинговых инструментов, которые у вас есть, хотя многие владельцы рассматривают ее скорее как центр затрат, чем маркетинговый инструмент.
Просто имейте в виду, что последовательность – это главное, когда дело доходит до маркетинга салона красоты, так почему бы не взять десять лучших советов из этого блога, создать контрольный список советов по приему и прикрепить его (незаметно) на стойке регистрации, чтобы помочь вашей команде улучшить свою производительность?
